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Entrevista com Gisele Garuzi, Ouvidora da Seguradora Líder

Publicado em segunda-feira, 16 de março de 2020

Newsletter - 16/03/2020 - 126ª Edição

Nesta segunda-feira, dia 16/03, é celebrado o “Dia do Ouvidor”, momento em que os profissionais que fazem a mediação entre as empresas e seus clientes são lembrados. Nos últimos anos, a Ouvidoria da Seguradora Líder ampliou seus canais de atendimento para oferecer um atendimento ainda mais próximo e transparente aos beneficiários e segurados do Seguro DPVAT. Para destacar essas ações, entrevistamos Gisele Garuzi, Ouvidoria da Companhia, na newsletter de hoje. Confira a entrevista completa:

Qual o papel da ouvidoria na Seguradora Líder?

O Ouvidor representa a voz e o olhar do cliente dentro da Companhia. Na Seguradora Líder não é diferente. Buscamos entender os processos e responder da melhor forma todas as demandas, tratando e mediando os conflitos que surgem durante o relacionamento entre a empresa e os segurados e beneficiários, sempre com muita clareza e transparência. Nosso objetivo é sempre identificar o que precisa ser aperfeiçoado nos processos, como o atendimento pode ser realizado de forma mais rápida e como otimizar a jornada destas pessoas. Esperamos que esse dia seja comemorado não só pela equipe da Ouvidoria, mas por todos que contribuem para uma entrega melhor para a sociedade.

O que destaca como grandes marcos nesse tratamento da Companhia com seus clientes?

O empenho e o engajamento para entregar um seguro social cada vez melhor para toda a sociedade tem sido realizado por todos os times da Seguradora Líder, que procura frequentemente entender cada necessidade para dar um tratamento personalizado às demandas recebidas. A Ouvidoria conta, desde novembro de 2018, com uma célula telefônica dedicada aos seus atendimentos. No último ano, foram cerca de 18.036 ligações atendidas. Cabe destacar, ainda, que a Seguradora Líder mantém uma ampla estrutura de relacionamento e de informação dedicada ao cidadão, que conta com diversos canais como a Central de Atendimento, SAC, e-mail, chat, redes sociais, além da Ouvidoria. Em 2019, foram mais de 1,1 milhão de esclarecimentos prestados a toda a população brasileira por todos esses canais. Além disso, a Seguradora Líder tem a excelente taxa de 87,1% de satisfação pelo atendimento na plataforma "Consumidor.gov", monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Também prestamos esclarecimentos por meio da plataforma “Reclame Aqui” e encerramos o ano de 2019 com nota 7.9 (BOM) e 100% das reclamações respondidas. É importante dizer que estamos investindo em medidas de simplificação e de aprimoramento de seus processos para garantir que os benefícios do Seguro DPVAT cheguem às vítimas de acidentes de trânsito de forma ágil e correta. As mudanças nas exigências documentais; a implantação da análise médica domiciliar; o aplicativo para dar entrada nas indenizações; e a possibilidade de envio de documentos pendentes diretamente pelo site são alguns exemplos de ações adotadas recentemente.



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